1. gCRM 개요

고객관계관리(CRM)는 고객에 대한 Insights를 기반으로 고객과의 상호작용(interaction)을 최적화하는 활동으로, 고객/상품/채널 전략 수립 및 프로세스(마케팅, 세일즈, 서비스 등) 개선, 관련 IT 시스템(DW, BI, Mining, 캠페인 관리 시스템, 영업활동 지원/관리 시스템, 콜센터 등)의 구축을 범위로 한다. 현재 많은 기업에서 진행하고 있는 프로세스 혁신(Process Innovation) 활동 중에서도 CRM은 기업 내부의 사용자 측면뿐만 아니라 기업 가치의 핵심 축인 고객을 중심으로 프로세스를 개선하는 활동이 활발하게 진행되고 있다. 최근 들어서는 CRM에 각 기업이 가진 특성에 따라 다양한 측면에서 새로운 개념들이 도입되어 고객경험관리(CEM, Customer Experience Management), gCRM(geographic Customer Relationship Management) 등으로 발전하고 있다.

CRM이 한 고객이 특정 기업의 고객이 된 이후부터의 관계를 관리하는 개념이라면, CEM은 고객이 기업과 처음 만나는 시점 이전부터 고객의 경험을 관리하자는 측면에서 도입된 새로운 개념이다. 이 개념에서는 기업의 브랜드 관리, 소비자의 마인드 셰어(Mind Share) 관리, 그리고 고객이 된 후에 고객의 MOT(Moment of Truth) 관리를 중요한 요소로 자리매김 하고 있다. 또한 gCRM은 CRM에서 Insights를 발굴/도출하는 주요한 요소인 고객/상품/채널에 추가적으로 다양한 Geometric 특성(고객의 주소/주 활동 지역 등의 위치 정보, 지역별 잠재 수요 등) 관점을 확대한 개념이라 할 수 있다. 이러한 gCRM은 새로운 개념이 아니라 2000년도 초부터 CRM의 주요 요소 중 하나로 많이 강조되었던 개념으로, 당시에는 위치 관련 정보와 기존의 기업 내부 정보를 결합하는데 많은 비용이 수반되어 등외시 되었다. 그러나 최근 네비게이션 사업의 활성화로 Map, POI(Point of Interest), AOI(Area of Interest) 등의 지리 정보 및 주소, 빌딩 정보의 좌표화 작업이 수행됨에 따라 관련 정보의 획득 비용이 낮아지고 개별 기업에서 적용 가능한 개념으로 현실화 되었다.

2. 산업별 gCRM 적용 현황

gCRM은 초기에 대형 유통업체를 대상으로 발전하였으며, 점차 다양한 업종을 대상으로 특화된 모습으로 적용돼 왔다.

? 대형 백화점은 주로 집단 건물인 아파트 단지에 대한 데이터베이스를 구축하여, 각 점포별로 집중 마케팅/세일즈 대상이 되는 아파트 단지를 타깃팅 하는 용도로 활용하였으며, 일부 백화점의 경우는 문화센터 셔틀버스의 운행 경로를 결정하는 데 적용하였다.

? 유선 통신 사업자의 경우 전국 빌딩 및 집단 건물에 대한 데이터베이스를 구축하여, 시설별 자사 전화/초고속 상품의 침투율 및 자사의 네트워크 가용성을 결합 분석하며 영업사원이 집중 관리해야 할 대상 건물을 타깃팅 하는 용도로 활용하였다.

? 최근에는 금융권에서도 활발하게 gCRM을 도입하는 추세에 있다. 소매금융 중심의 사업을 수행하는 은행의 경우 주로 여신 확대 등을 위해 B2C 고객 중심의 분석 및 자영업자/소호(SOHO) 잠재고객을 발굴하기 위한 목적으로 gCRM을 활용하고 있으며, 중소기업을 목표로 사업을 수행하는 은행의 경우에도 지역별 잠재고객 발굴 및 지역별 여신 관리 목적으로 많이 활용하고 있다.

? 최근에 가장 적극적으로 gCRM을 도입하는 카드사의 경우, 카드 고객의 주 활동 지역에 대한 분석과 해당 지역의 카드사 가맹점에 대한 분석을 기반으로 최종 고객을 타깃팅 하거나, 가맹점 충성도(Loyalty) 제고의 수단으로 가맹점별 지역 마케팅을 지원하는데 활용하고 있다.

3. gCRM 사업영역

gCRM은 마케팅/세일즈/서비스 영역 등에서 활용 가능한 콘텐츠를 생성하는 컨설팅 영역과 지리정보시스템(GIS) 엔진, 외부 데이터베이스 구축, 내/외부 주소 및 상호 정제, 분석 애플리케이션을 개발하는 시스템 통합 영역으로 구성되어 있다.

먼저 컨설팅 영역의 주요 내용은 다음과 같다.

1) 해당 기업의 Biz. 특성에 적합한 상권 및 점주권 정의

: 예를 들어, 롯데백화점 분당점의 경우 핵심 고객의 거주지가 성남시 분당 지역과 용인시 수지/죽전 지역인데 반하여, 본점의 경우 핵심 고객의 거주지역이 서울 전역과 대전/대구/부산/광주 등 지방 대도시로 분산되어 있다. 이렇게 두 점포에 대한 상권의 정의가 다르게 이뤄져야 하는 것처럼, 해당 기업의 사업 특성을 반영한 상권 및 점주권의 정의가 요구된다.

2) 분석 BQ 도출

: 기존의 CRM 측면에서의 Biz Question(BQ)에 추가로 Geometric 특성을 반영한 BQ가 도출되어야 하며, 이는 해당 기업의 업종/업태 특성을 반영하여 도출되어야 한다.

3) 마케팅 활용 방안 수립

: 마케팅에서의 활용 및 적용 방안은 gCRM을 도입하는 기업의 업종/업태 및 규모에 따라 차별적인 내용으로 구성되어 있다.

또한 SI 영역에는

? 외부 DB 구축(통계청 인구 센서스 정보, 빌딩 데이터베이스, 아파트 데이터베이스, 사업자/법인 상호 데이터베이스 등)과 Map 적용

? 내/외부 주소 정보 정제 및 상호 정보 정제

? GIS(Geometric Information System) 엔진 맞춤화(customizing)

? 분석 도구 적용

? 기존 CRM/마케팅/BI 시스템과의 연계

등의 주요 업무가 있다.

4. SK C&C의 gCRM 사업 수행 실적과 역량

SK C&C는 SK그룹 관계사 및 대외 gCRM 관련 사업 수행을 통하여 다양한 경험과 지식을 축적하였다. 그 중 주요 사업 경험으로는 다음과 같다.

? 2000년 초 파워 데이터베이스(Power DB) 구축에 참여하여 통계청 인구 센서스 정보와 같은 외부 데이터베이스 구축과 주소정제 작업 수행

? SK주유소 경영지원 시스템 구축 사업을 수행하면서 주유소 중심의 상권 정의, 활용 방안 수립 및 GIS엔진/분석 도구를 적용한 사업 수행

? 국토해양부 부동산정보 통합 포탈인 “온나라 포털” 구축 사업을 통하여 전국의 지번 정보 및 빌딩 정보에 대한 데이터베이스화 사업 수행

? SK그룹의 활발한 네비게이션 사업(SK C&C, SK M&C)을 통해 축적된 다양한 내부 역량 및 자산(SK M&C는 자체 Map 및 POI 정보 축적, SK C&C는 커스터마이징 경험) 확보

? 관계사인 SK M&C에서의 상권분석 솔루션 상품화 컨설팅을 통해 OK 캐시백 정보와 다양한 외부 정보를 활용한 유통업에서의 다양한 상권분석 경험 확보

? 이러한 경험을 기반으로 현재 2010년 우리은행 gCRM 프로젝트를 수주하여 금융권에서의 gCRM 사업 레퍼런스 사이트 보유

SK C&C 컨설팅은 앞으로 다양한 영역의 gCRM/GIS 기반 마케팅 전략 관련 사업에서 업계 최고의 경쟁력을 유지해 나갈 수 있도록 역량을 강화하고, 이를 위하여 관련 경험의 솔루션화 및 재활용 가능한 지식과 노하우의 자산화 작업을 수행할 예정이다. 또한, 그룹 내의 다양한 관계사를 확보하고 있는, 모바일 혁명과 소셜 네트워크 등의 자원 활용을 바탕으로 향후 ‘고객 관계 관리’라는 단순한 차원의 목적을 넘어 다양한 수단을 통해 실시간 기업으로 나아가 고객과의 새로운 경험을 창출하고 고객이 기업 활동의 한 주역으로 참여할 수 있는 차별화된 서비스를 제공할 것이다.

SK C&C 마켓 솔루션 컨설팅팀 kyd444@skcc.com
SK C&C 마켓 솔루션 컨설팅팀 kyd444@skcc.com