◇IT관리에 대한 사고 전환의 시작=기업의 가치활동에서 IT는 과연 어떤 존재일까, 그리고 어떤 역할로 진화하고 발전해야 하는가? 오래전부터 회자되는 IT를 통한 효율화와 혁신의 무기로 비즈니스를 리딩해야 한다는 것은 정말 가능한 것일까?

IT는 정말 빠른 속도로 발전을 거듭하고 있다. 특히 IT인프라 기술의 발전과 웹, 모바일을 중심으로 한 애플리케이션 변화는 관리영역마저 확대시키고 있다. 그렇다면 IT관리도 이러한 기술의 진화속도에 맞춰 고도화되고 있는가, 기존의 관리체계로 앞으로의 IT환경을 관리하려는 것은 아닌가, 문제가 발생하면 이에 대처하는 지원의 역할에서 머물러 있는지 않는가 등의 질문에 대해 고민해보아야 할 시점이다.

◇IT관리의 변화 필요성=우선 기술적 측면의 발전인데 변화의 핵심은 가상화(virtualization)와 클라우드(Cloud) 서비스로 대표된다. 예를 들면 가상화된 IT자원에 대한 파악과 모니터링은 기존과 다른 방식의 접근으로 이루어져야 하며, 클라우드 서비스에서의 자원할당/배포/회수에 대한 관리는 물리적 차원관리에서 변화하지 않고서는 불가능하다. 이와 함께 지원프로세스(예를 들면 ITSM에서의 서비스 요청, 장애, 문제 및 성능관리 전반)도 근본적으로 환경변화에 맞춰 고도화가 진행되어야만 한다.

또 다른 변화의 축은 애플리케이션의 발전 즉, 모바일(Mobilization)로의 전환이다. 이는 기존에 비해 프로그램의 급격한 증가/다양화에 대응하여 안정화와 개발 신속성을 보장할 수 있어야 하고, 기존의 프로그램의 성능이나 기능테스트의 단편적 관점에서 벗어나 전체적 품질관리체계로의 변화를 의미한다. 즉 안정화된 모바일 애플리케이션은 보다 체계적이고 신속하게 테스트를 하고 이를 제공하되, 꾸준히 제기되는 보안과 성능 이슈를 해결하는 것이 매우 중요해짐을 의미한다.

◇TCO와 IT ROI 그리고 KPI 기반의 성과평가=아직도 많은 CxO와 관리자들은 “내가 보고 싶은 정보가 없다”, “체계적이고 의사결정을 위한 데이터가 아무것도 없다” 등의 이슈를 꾸준히 언급하고 있다. 이는 모든 기업의 화두인 전체 IT비용의 60%이상을 차지하는 운영비용의 절감, 급속히 증가하는 IT투자의 최적화에 관심이 증폭되고 있기 때문이다.

이를 위해 많은 조직은 IT자원의 도입시 TCO(Total Cost of Ownership) 분석을 통해 비용의 적정성을 분석하는 수준에서, 비즈니스 측면에서의 투자대비효과분석(ROI)를 통해 실질적인 비즈니스 가치를 분석하는 것으로 발전시켜왔다. 앞으로의 IT관리는 전사관점에서의 투자/개발/운영 전체 범위에 대한 성과지표(KPI)를 기반으로 한 평가체계의 수립과 관리로 변화를 요구하고 있다. 이는 또한 기존의 IT조직 단위, 기능 단위 관점이 아닌 전사 관점의 IT관리로의 변화 중요성을 포함하고 있다.

또한 IT거버넌스로 대표되는 관리체계의 고도화와 함께 각종 규제준수(Compliance)와 적시 대응체계, 이를 투명하고 지속적으로 관리해야 한다는 요구는 IT 전반에 대한 성과평가 기반의 IT관리 변화가 더 이상 일부 기업의 국한된 이슈가 아님을 상기시키고 있다.

그렇다면 과연 IT를 KPI 기반으로 어떻게 관리할 것인가, 그리고 비즈니스 목표와 정렬하여 관리할 것인가에 대한 접근을 [그림1]의 예시를 통해 살펴볼 수 있다. 즉 회사의 목표로부터 실제 IT에서 측정 가능한 KPI 그리고 이를 어떤 지원 시스템으로부터 지원받을 수 있는지에 대한 체계화를 통해 접근되어야만 한다.

◇어떻게 측정하고, 지표화해야 하는가=대부분은 IT관리의 목표를 ‘효율성 향상’, ‘비용 절감’, ‘서비스 수준 향상’ 등과 같이 애매하게 정의하고 있다. 조금 더 구체적으로는 ‘운영비용의 20% 감축’, ‘서비스 일선처리율 xx% 향상’ 등과 같이 측정 가능한 목표로 구체화하고 있다.

그러나 과연 어떤 데이터와 정보를 통해, 그리고 이러한 지표가 지속적으로 관리되고 개선되도록 시스템이 지원되는가는 확신하지 못한다. 또 수작업을 통해 가공된 믿지 못할 리포트에 의존하는 불명확한 관리가 문제인 것이다.

[그림2]는 IT관리지표를 보다 구체적이고, 체계적으로 정의하는 접근체계를 보여주고 있다. 예를 들어 ‘서비스 제공 수준의 향상’은 서비스수준계약(SLA)가 준수되는 %로 관리되어야 하고, ‘민첩성(agility) 향상’은 제공하는 서비스나 애플리케이션 등이 제공되는 소요 시간과 지연을 기준으로 평가지표가 생성되어야 함을 의미한다.

◇미래지향적 IT관리의 주요 변화 포인트=앞서 언급한 내용을 구체화하고 IT KPI 기반의 관리에 한걸음 다가서기 위해서는 몇 가지 전제조건을 현실화함으로써 가능하다.

· 조직의 목표와 성과를 관리하는 Performance Measurement 체계를 보유 : IT의 성과평가와 측정 및 체계화를 위한 전제는 비즈니스와 정렬된 체계가 선행되어야 함

· 효과적 관리를 위해 디지털화, 자동화된 데이터의 수집: 수작업이나 사람의 주관적 요소의 개입을 제거하고, 지속적 관리를 위한 기반시스템으로부터의 객관적이고 자동적으로 취합 가능한 인프라를 확보.

· IT 전반에 대한 커버리지 : 과거 사일로(Silo) 단위의 부분적 영역만으로는 한계가 있으므로 IT 전체 영역뿐만 아니라 모든 IT조직을 대상으로 수행

· 지속적인 개선: 동종업계나 타 업계의 개선 사례를 참조하여 목표를 설정하고 이를 개선지표를 통해 변화를 관리하도록 의식화

이런 준비과정을 통해 IT관리체계를 고도화하고 성과평가에 기반을 둔 관리를 가능케 하기 위해서는 반드시 시스템화된 지원이 필수다. 또한 이들 시스템을 통해서 지원되어야 하는 기능적 특성은 다음과 같이 살펴보아야 한다.

1. 사전에 정의된 KPIs를 제공하고 있는가?

2. 투명한 관리가 가능하도록 지원하는가?

3. 필요한 데이터는 지표에 반영되도록 자동적으로 수집되는가?

◇HP의 IT Performance Suite(ITPS)=HP는 미래지향적 IT관리의 핵심이 될 IT 성과평가 기반의 프레임워크를 기반으로 업계 최초로 구현 가능한 프레임워크와 구현 솔루션을 최근 출시하였는데 바로 IT Performance Suite(이하 ITPS)이다.

HP ITPS는 IT의 주요 기능을 IT 라이프사이클의 기획-개발-운영 흐름의 최적화 관리를 통해 비즈니스 성과로 연동시키는 한편, 각 주요 기능의 성과지표를 정의함으로써 새로운 관리체계를 지향하고 있다. 그리고 이를 사용자에게 충분한 가시성(visibility)을 제공하도록 하고 있다.

특히 HP ITPS 솔루션은 전 세계 CxO를 대상으로 가장 관심 있는 성과지표를 사전에 정의하고 이를 기존의 단위 시스템으로부터 자동 수집하여 분석목적과 의사결정에 적합한 형태로 구성되어 있다.

뿐만 아니라 사용자의 관점에 맞춰 한눈에 가시적으로 파악할 수 있는 대시보드를 구성할 수 있고 자유자재로 드릴다운, 드릴업할 수 있어 신속하게 의사결정을 내리고 조치를 취할 수 있도록 한다. 이는 앞서 언급한 바와 같이 어떤 지표를 어떻게 관리할지 어려워하는 고객들에게 쉽게 가이드라인을 제시할 뿐만 아니라 이를 시스템적으로 구현하는 데 필요한 기술 요소들을 제품에 반영함으로써 한 차원 높은 관리를 가능하게 하고 차별화된 것이라 할 수 있다.

◇HP ITPS 구현을 위한 기술적 차별화=HP는 기존 관리시스템의 각종 정보들을 분석용 통합정보 리포지터리에 해당하는 IT전용 데이터웨어하우스를 통해 제공하는 구조다. 이는 전체 IT에 대한 사이클 관리, 즉 See-Understand-Act로 이루어지는 효과적이고 선진화된 관리를 가능하게 하는 유일한 솔루션이라 할 수 있다.

이를 통해 IT기획(투자·사업 심의·프로젝트 및 과제관리·자원소요계획), 애플리케이션(프로젝트 품질·성능·결함관리 및 보안관리), 서비스 및 시스템 운영(인프라 모니터링·서비스 관점의 통합 관리, 서비스지원 및 자원 현황 관리 등)의 전체 IT영역에 대한 한 단계 높은 관리체계를 지원할 수 있다.

다음 원고에서는 이들 각각에 대한 관리구조와 최적화를 위한 ITPS 각 영역에 대해 구체적으로 살펴보기로 한다.

장민하 한국HP 이사 min-ha.chang@hp.com
장민하 한국HP 이사, min-ha.chang@hp.com,