삼성SDS가 일종의 실시간 고객관계관리(CRM) 솔루션인 ‘마케팅 엑설런스’ 서비스를 내년초 선보일 예정이다. 마케팅 엑설런스란 기업이 실시간으로 고객의 행위를 분석해 적합한 대응책을 내놓을 수 있는 프로세스와 시스템을 일컫는 개념이다. CRM에 고급 분석 기술이 결합된 서비스라고 할 수 있다.

26일 최우형 삼성SDS 금융컨설팅팀장은 올 하반기부터 태스크포스팀(TFT)를 중심으로 ‘마케팅 엑설런스’ 프로세스를 연구하고 이를 지원할 툴과 시스템 모델을 만들고 있다고 밝혔다.

마케팅 엑설런스를 구현하려면 철저히 고객 중심으로 실시간 마케팅 전략을 펼칠 수 있도록 관련 프로세스와 기술을 바꿔야 한다. 예를 들어 부유층과 일반층은 금융활동에 대한 요구나 생활 패턴이 다르고 직업도 제각각이다. 이런 데이터를 기반으로 각 고객별로 특정 이벤트가 발생했을 때 실시간으로 대응할 수 있도록 하자는 것이다.

지금까지 많은 CRM 솔루션은 영업자동화(SFA)와 같은 운영 영역에 초점을 맞춰왔다. 영업조직의 성과 측정에만 매달려왔다. 그러다 보니 고객의 로열티를 높여 이탈을 방지하는 데 한계가 있을 수밖에 없었다.

최 팀장은 “은행이나 보험사에 어떤 고객이 전화를 걸어 해지나 불만을 표시했을 때 분석 데이터를 통해 구체적이고 적절한 제안을 할 수 있어야 한다”면서 “이는 단순히 시스템을 갖춘다고 될 일이 아니며, 비즈니스 프로세스와 이를 지원할 조직, 툴, 데이터를 모두 확보해야 가능하다”고 강조했다.

이런 체계를 정교하게 모델링하고 프로세스와 시스템을 통합하는 것이 마케팅 엑설런스의 핵심이다. 솔루션이나 툴은 여러 요소기술의 결합으로 만들어진다. 고객의 행위 기반 마케팅 기법인 이벤트 CRM은 마케팅 엑설런스의 한 부분으로 보면 된다.

최 팀장은 “지금도 일부 기업에선 통계패키지를 통해 고객 데이터분석을 하고 있지만 전체적인 통합이 돼 있지 않을 뿐만 아니라 실시간으로 즉시 대응할 수 있는 체계도 없다”면서 “이제는 영업직원을 독려하는 차원이 아니라 철저히 고객 관점에서 통합 마케팅 관리 체계를 구현해야 한다”고 설명했다.

안호천기자 hcan@etnews.co.kr