고객은 더 높은 품질의 서비스를 더 저렴하게 제공하는 곳으로 언제든 옮길 준비가 되어 있다. 고객 이탈을 막고 신규 고객을 유치하려는 경쟁이 치열할수록 서비스 업체들은 빠른 시장 변화에 대처할 수 있는 고속의 정보분석 솔루션을 요구하고 있다. 최선의 결정을 내리기 위해 360도 단일 관점에서 다차원의 정보를 연동해 상관성을 분석하는 것이 중요하다.
◇금융…리스크 관리와 신상품 개발 시간싸움=금융권은 다른 산업보다 실시간 BI와 고속 DW에 대한 수요가 높다. 가치있는 고객 정보를 분석하고 활용해 마케팅과 접목시키려는 시도가 끊임없이 이어지고 있다.
수요 분석과 상품개발, 리스크 관리가 주 목적이다보니 IT부서보다 고객관계관리(CRM)부서나 신상품개발부 등에서 빠른 BI시스템을 요구하고 있다. 꾸준히 축적된 대용량의 데이터를 분석하고 이를 새로운 사업에 반영할 수 있도록 꾸준히 IT 인프라 구축과 고도화가 진행 중이다.
실시간 BI에 대한 수요는 최근 금융권 바젤Ⅱ, 국제회계기준(IFRS) 등 데이터 연계 처리를 요구하는 컴플라이언스 이슈도 한몫하고 있다. 이전에는 각 애플리케이션별로 별도의 데이터 시스템을 갖고 분석을 했으나 데이터 간 상호 연관성 분석이 중시되면서 분석 대상 데이터가 방대해졌기 때문이다.
대부분의 금융사들은 차세대 프로젝트를 진행하면서 데이터 웨어하우스(DW)를 중심으로 기본적인 BI시스템 구축을 마무리지었다. 올해는 지난해에 이어 BI 고도화 작업이 계속 추진되고 있다. 금융지주사의 경우 데이터의 분석과 보고서를 통한 주요 의사결정을 위해 통합 솔루션을 절감하고 있다.
이들에게는 영업, 마케팅, 금융상품과 같은 모든 채널을 시스템으로 연결시키는 하나의 통합된 싱글 뷰가 필요하다. 통합 싱글 뷰의 핵심은 실시간, 그리고 정확한 데이터에 기반한 예측 가능한 경영정보 분석이다.
물론 일각에서는 BI 자체가 당장 원하는 결과물을 보여줄 수 있는 분야는 아니기 때문에 비용대비 효과 분석이 확실한 사업에 우선순위에서 밀리고 있다는 분석도 나오고 있다. 하지만 대다수의 금융 CIO들은 미래 금융업의 경쟁력은 정확한 정보 분석과 예측, 경영정보로 변환에 있다고 입을 모은다.
또한 금융권의 사기방지시스템 등에서 예측 모델링 등이 널리 사용될 것으로 보인다. 현대캐피탈·카드는 금융 전반 리스크 관리를 위해 SAS의 BI 솔루션을 사용하고 있다. 교보생명 또한 BI 시스템에 기반해 보험 리스크 관리 업무 지원 강화시스템을 구축했다.
교보생명의 이 시스템은 신규 계약 및 청구된 보험건에 대해 심사자의 경험과 지식을 바탕으로 규칙을 만든 비즈니스 룰과, 다양한 IT 시스템에서 추출된 데이터로부터 과학적 통계 기법으로 생성한 규칙인 모델 룰을 통합 적용했다. 그 결과를 계약 심사와 사고 심사 업무자에게 실시간으로 제공하며, 기존 심사 과정에서의 사기 적발 프로세스를 고도화하여 보험 사기를 사후 적발이 아닌 사전 차단의 관점으로 변화시킬 수 있었다.
지난 수년간 제조업체는 대규모 IT투자를 앞세워 글로벌 전사자원관리(ERP), 공급망관리(SCM) 시스템 구축에 주력했다. 이를 통해 정확하고 표준화된 데이터를 국내뿐 아니라 해외 지사에서 실시간으로 확보할 수 있는 기반을 마련했다.
하지만 여기에서 한발 더 나아가 이들 데이터를 단순한 자료가 아닌 의미 있는 정보로 재창출해야 한다는 요구가 함께 제기됐다. 제조업체 사이에 BI에 대한 관심이 높아진 배경이다. 이에 따라 제조업체는 ERP, SCM 등을 BI 시스템과 연계해 실질적인 생산성 향상과 경영환경 개선 효과를 꾀하는 데 주력하는 추세다.
김기호 삼정KPMG컨설팅 전무는 “전 세계 법인의 결산 작업을 단축하는 것이 GSI ERP의 궁극적인 목표는 아니다”라고 지적한다. 전 세계 법인의 결산을 빠르게 처리하는 것은 GSI ERP 구축에 따른 현상일 뿐 GSI ERP를 구축함으로써 한눈에 파악하게 되는 경영지표를 통해 경영 성과의 실시간 분석, 예상과 어긋난 움직임을 보일 때에는 원인과 해법을 빠르게 파악할 수 있도록 하는 것이 궁극적인 목표라는 뜻이다.
LG전자는 ‘원 윈도(One Window)’ 개념을 기반으로 각 의사결정 레벨에 맞게 최적화된 정보를 제공하는 BI 시스템을 구축 중이다. LG전자의 경영정보시스템은 법인 단위로 구분돼 금융관련 정보만 집계할 수 있는 수준이다. LG전자는 이를 개선해 제품 생산 및 물류 등 각 영영 의사결정자들이 업무에 필요한 정보를 한눈에 볼 수 있는 환경으로 바꿔나가고 있다.
OB맥주는 지난 7월 BI 시스템을 새로 구축하여 가동했다. OB맥주는 효과적인 영업전략 수립을 위해 각 영업점의 매출·영업 데이터 비교 분석 기반을 마련했다. 기존 단순 데이터 중심의 환경을 재가공하여 업무별로 맞춤화된 리포트를 작성할 수 있도록 했다. 임원정보시스템(EIS)도 전면 개편했다. 주요 임원실에 설치된 디스플레이 장치를 통해 8~9개에 이르는 리포트를 실시간으로 확인하며 업무를 처리할 수 있다.
◇공공…신속한 대민 서비스와 경영 감독=시장 경쟁이 치열한 민간 기업에 비해 공공 부문은 상대적으로 BI 수요가 저조했다.
건강보험공단과 건강보험심사평가원 등 일부 대형 공공기관을 제외하면 대부분 임원정보시스템(EIS)나 대시보드와 같은 프론트엔드 BI에 집중돼 있었다. 그러나 전자정부의 확산, 신속한 웹 기반 대민서비스, 경영성과 감독 강화로 공공부문에서 BI 수요가 지속적으로 확산되면서 이 시장으로 향하는 BI 솔루션 업체들의 발걸음도 빨라지고 있다.
대형 공공기관에서는 BI와 DW 플랫폼을 일찌감치 도입했고 수차례 고도화 프로젝트도 거쳤다. 대형 공공기관의 BI 프로젝트를 벤치마킹하는 공공기관들이 늘면서 보고서 작성에 다차원 분석(OLAP) 툴을 이용하는 기관도 있다.
BI 업계에서는 경기에 민감해 최근 1, 2년간 IT투자가 많이 줄어든 제조기업보다 공공 부문의 수요에 더 기대를 걸고 있는 모습이다. 국정감사 등 자료 생성이 요구되는 공공기관을 중심으로 확산될 것으로 보인다.
◇유통…클릭 속도로 고객 성향 분석=유통업계는 실시간 정보 분석의 총성이 가장 크게 울리고 있는 곳이다. 금융이나 통신사보다 더 빠르게 변하는 소비자 성향을 파악하기 위해 실시간성을 요구받고 있기 때문이다. 특히 최근 매장과 인터넷 쇼핑몰, TV 홈쇼핑 등 서로 다른 영역에서 발생하는 매출과 고객 정보를 연계 분석하기 위해 고속 정보분석 플랫폼에 대한 요구가 높다.
한화유통(갤러리아백화점), 롯데쇼핑(롯데마트·롯데백화점·롯데슈퍼), 애경그룹과 신세계백화점 등 주요 유통그룹사들이 실시간 BI를 통해 얻고자 하는 것은 하나로 압축된다. 고객에 대한 다차원 분석을 통해 가장 적중률이 높은 마케팅을 구사하는 것이다.
이를 위해서는 고객이 어떤 통로를 이용해 구매를 하던 동일 고객에 대해서는 단일 관점에서 볼 수 있어야 한다. 해당 고객이 그간의 구매 이력을 분석해 어떤 구매 성향을 가지고 있는가를 파악하고 가장 적절한 추천 상품을 제시하거나 일대일 맞춤 쿠폰 등의 타깃 마케팅이 요구된다.
유통업계의 실시간 BI는 인터넷 쇼핑몰을 통한 구매가 늘면서 더욱 수요가 높아지고 있다. 이전에는 방문자가 인터넷 쇼핑몰을 사용하고 로그아웃한 뒤 로그분석을 통해 다음 방문 시 추천 상품을 제시했다면, 이제는 인터넷 쇼핑몰을 사용하는 중에도 방문자의 클릭 패턴을 분석해 매번 다른 추천 상품을 제시하고 있다. 롯데닷컴이 대표적이다.
롯데닷컴은 SAS의 고객경험분석(CEA) 솔루션을 도입해 통합트래픽분석시스템을 올 봄 구축했다. 기존에는 이미 판매된 제품 목록과 고객 정보를 비교 분석했지만 롯데닷컴은 쇼핑몰을 방문한 고객이 구매하기 전에 쇼핑몰을 둘러본 내역을 분석해 적절한 추천 상품을 제시하고 있다. 추천 상품의 구매율을 높이기 위한 것으로, 구매자의 쇼핑몰 로그아웃 혹은 구매 행위 완료 이후에 구매 내역을 분석하는 것이 아니라 구매 행위가 이뤄지기 전 인터넷 사이트에서 실시간으로 분석하는 것이 가장 큰 차이점이다.
이러한 시스템을 통해 운영 사이트별로 수집된 순방문자 수와 페이지뷰에 대한 분석 기준을 정해 방문자와 구매자 현황, 카테고리와 상품의 시간대별 인기도, 페이지별 클릭 선호도 및 프로모션 효과를 확인할 수 있게 된다. 구매에 영향을 주는 요인을 선정, 분석한 예측치와 실제 구매 완료 건수를 모니터링하고, 장바구니에 넣었지만 구매로는 이어지지 않은 상품들과 패턴을 분석해 구매 성향과 선호 상품을 예측하게 된다. 이를 통해 고객이 구매할 가능성이 있거나 선호하는 제품을 예상해 ‘맞춤형’ 마케팅을 실시간으로 진행할 수 있다.
이 외에도 최근 인터넷 서비스 업체들도 실시간 BI의 수요처로 떠오르고 있다. 인터넷 포털들이 쇼핑몰 사업을 확장하는 것이 가장 큰 이유다. SK커뮤니케이션즈의 경우 지난해 5월 그린플럼(EMC) DW 어플라이언스를 도입해 전사통계시스템을 구축했으며 다음커뮤니케이션도 웹로그 분석을 강화하기 위해 실시간 BI/DW 플랫폼을 구축할 계획이다.
박현선·이호준·안호천기자 hspark@etnews.co.kr
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