[프레스나인] 다국적 의료기기 및 장비 제조 기업 ‘벡톤디킨슨코리아(Becton, Dickinson and Company, 이하 BD 코리아)’는 국내 제약·바이오 고객사들을 대상으로 고객 만족도 설문조사를 실시해 그 결과를 6일 발표했다.

이 설문조사는 BD 제약사업부에서 프리필드 시린지(Pre-filled syringe, 사전 충전형 주사기)를 비롯한 약물 전달 시스템을 공급하는 국내 총 74개의 제약·바이오 고객사들 대상으로 올해 1월 9일부터 2월 3일까지 약 한 달간 온라인으로 진행됐다. 본 조사는 ▲제품 주문 및 배송 ▲품질 및 기술 지원 ▲고객 니즈 이해 ▲파트너십 전망 ▲온라인 리소스 등 5가지 영역에서 총 25개 문항으로 구성됐다. 

조사 결과 BD코리아의 주문 및 배송, 공급 시스템에 대한 항목에서 고객사 90% 이상이 만족하고 있다고 응답했다. ‘BD코리아의 서비스 중 관심 있는 항목’은 ▲허가 지원 (31.52%) ▲용기 기밀도 시험 (25.0%) ▲디바이스와 약물 융복합 제품 테스트(22.83%) 순으로 응답했다. 

현재 BD코리아는 대한민국을 포함한 유럽, 미국, 중국, 말레이시아 등 다양한 국가에서 각 국가별 규정과 요구사항, 가이드라인에 최적화된 맞춤형 허가 지원 서비스를 제공하고 있다. 대표적으로 융복합 제품 등록을 지원하는 RA서비스(Regulatory Support Service), 온·오프라인으로 제품 및 시험 허가 컨설팅을 제공하는 유어 패스(BD YourPathTM )등이 있다.

BD코리아는 고객의 제품 초기 개발 단계 및 임상·상용화에 이르기까지 다양한 서비스 항목을 제공하기 위해 융복합 제품 테스트 전문 기업 지브라사이(ZebraSci Inc.)와 2021년 인수합병했다. 이를 통해 BD코리아는 융복합 제품 개발과정 중 고객의 목표 달성 및 적시의 시장 진입을 원활하게 지원할 수 있는 역량을 확대하게 됐다. 

이 밖에 혁신적인 약물 전달 시스템 제품 및 서비스 솔루션에 대한 조사에서는 ▲제품 이력 추적이 가능한 기술(30.82%) ▲주사용 웨어러블 디바이스(29.56%) ▲재사용 가능한 오토인젝터(18.87%)가 주된 고객사 관심 영역인 것으로 나타났다. 또한 BD 코리아의 기술 지원 및 자료제공, 품질 정책에 대한 만족도 조사 결과, 약 80% 이상이 만족한 것으로 집계됐다. 

BD코리아 제약사업부 마케팅 황은영 팀장은 “10년간 이어온 고객만족도 조사 결과를 통해 BD 코리아의 허가 지원 서비스에 대한 높은 관심도를 확인하고 제품 및 서비스 개선 방향을 모색할 수 있는 좋은 기회가 된 것 같다”며 “정기적인 고객 만족도 조사 결과를 기반으로, 서비스 품질 제고에 지속적으로 노력하겠다”고 말했다. 

BD코리아 고객 만족도 조사는 고객사의 미충족 요구를 파악하고, BD코리아 제약사업부의 제품 및 서비스 개선 방향을 모색하고자 2012년부터 진행돼 왔다. 2015년에는 설문 조사 결과를 토대로 제약사업부 조직을 전면 개편한 바 있으며 수요량 예측부터 발주, 배송에 이르기까지 원활한 공급을 위해 설문 조사 결과를 반영하여 내부 프로세스를 개선했다. 

BD코리아는 올해 4월 18일부터 21일까지 진행되는 국제제약·바이오·화장품 기술 전시회(이하 COPHEX)에서 사전 예약 고객을 대상으로 BD글로벌 허가 지원 담당자가 전문적인 컨설팅 미팅도 진행할 예정이다. 또한 이번 고객만족도 조사 결과를 바탕으로 COPHEX 전시회 기간에 개최하는 BD코리아 세미나 주제 선정에 고객의 의견을 적극 반영할 예정이다.