[프레스나인] 국내에서 영업 중인 보험사들이 시장 확장과 고객경험 향상을 주요 목표로 디지털전환을 추진하고 있는 것으로 나타났다. 하지만 기업 내 디지털인재 및 전문인력 부족이 디지털전환 추진의 가장 큰 걸림돌로 작용하고 있는 상황이다. 신사업에 대한 규제 완화 필요성도 제기됐다.

이에 보험사가 임직원의 데이터 활용역량과 디지털전환 추진 전략의 일관성을 제고해야 한다는 조언이다. 금융당국도 보험사의 디지털전환이 경영성과에 효과적으로 이어질 수 있도록 규제 완화 등에 적극 나서야 한다고 했다. 

황인창 보험연구원 연구위원(소비자·디지털연구실장)과 손재희 연구위원은 15일 발간한 ‘CEO Report’를 통해 보험산업 디지털전환 설문조사 결과를 발표하며 이같이 밝혔다. 

이번 설문조사에는 생명보험사 14곳, 손해보험사 16곳 등 총 30개 회사가 참여했다. 이들의 시장점유율은 자산 기준 85%, 보험료 기준 88%를 차지했다. 설문조사는 디지털전환을 총괄하는 부서 책임자를 대상으로 ▲경영환경 변화 인식 및 대응 ▲디지털전환 현황 ▲추진 성과 ▲성공·장애요인 및 정책과제 등에 대해 물었다. 

보험연구원에 따르면 최근 ICT의 급속한 발전과 더불어 코로나19 팬데믹을 거치면서 디지털전환을 통한 경쟁력 확보가 보험업계의 중요한 화두로 떠오르고 있다. 보험사들이 성장성･수익성의 추세적 하락과 소비자 신뢰 저하 등 당면과제에 대한 대응방안으로 디지털혁신에 대해 높은 관심을 보이고 있는 것이다. 특히 코로나19 팬데믹으로 비대면･온라인화가 사회전반에 확산됨에 따라 디지털 환경 변화에 따른 사회적･경제적 변화가 가속화됐다. 

조사대상 30개 보험사는 경영환경 변화 중 ▲인구 감소 및 고령화 ▲실물경제 저성장 ▲경쟁·혁신 촉진을 위한 규제개선에 대한 인식이 높았다. 보험사들은 환경 변화에 대한 모니터링과 경영·조직 전반에 대한 조정은 잘하고 있다고 평가했지만 상대적으로 새로운 정보 탐색, 환경 변화를 성장기회로 해석 등이 부족하다고 인식했다. 

이어 보험사들은 현재 모바일기술, 로봇 자동화 프로세스(RPA), 사이버보안, 인공지능(AI), 클라우드, 빅데이터 등 다양한 신기술을 활용해 단위정보화와 사업프로세스 재설계 수준의 업무를 진행하고 있다고 답했다. 그리고 다수의 보험회사가 더욱 고도화된 디지털전환 수준인 사업모형 전환을 향후 5년 후 목표로 삼고 있는 것으로 나타났다. 

보험사들의 디지털전환 주요 추진 목표는 시장 성장·확장과 고객경험 향상이다. 디지털전환을 통해 시장의 경계를 확대하고 다양한 소비자 니즈에 대응해 궁극적으로 사업모형의 확장성과 유연성을 제고하겠다는 생각이다. 

이를 위해 코로나19 이전 사업부별 목표 달성을 위해 개별적으로 디지털기술을 활용하던 조직 모형을 일상적인 업무활동에 완전히 통합하는 중앙집중화 모형으로 전환했다고 응답했다. 이는 디지털전환의 목표가 개별 업무 단위에서 전사 수준으로 상향되고, 보험사의 디지털 성숙도 역시 제고됐음을 시사하는 항목이다. 

하지만 이러한 활동이 이익 및 매출 확대, 새로운 시장으로의 진출에 미치는 영향은 상대적으로 미미했다는 게 보험사들의 평가다. 고객서비스 강화, 자동화로 인한 업무 효율성 강화 등 가시적인 업무 결과에는 긍정적 영향을 미쳤지만, 보다 근본적인 조직문화에 미친 영향은 작았다는 것이다. 

보험사들은 디지털전환 추진에 있어 가장 큰 장애요인으로 기업 내 디지털인재 및 전문인력 부족을 꼽았다. 또 보험사업 관련 경영 자율성 확대와 신사업에 대한 규제 완화가 필요하다고 봤다.  

황인창 연구위원과 손재희 연구위원은 보험사들의 디지털전환 추진이 시장 확장 및 경쟁력 강화로 이어지기 위해 새로운 정보의 탐색과 해석에 대한 능력을 강화하고, 장기적인 전사 경영전략과 디지털전환 추진 전략의 일관성을 제고해야 한다고 조언했다. 

내부적으로는 임직원의 데이터 활용역량 제고 및 혁신행동을 유도하는 조직문화를 조성하고, 외부적으로는 디지털전환 관련 생태계에 대한 리더십 확장이 이뤄져야 한다는 설명이다. 

이어 금융당국도 보험사의 디지털전환이 경영성과에 효과적으로 이어질 수 있도록 제도 개선에 나서야 한다고 당부했다. 구체적으로 업무범위, 자회사 등에 대한 규제 개선과 금융규제 샌드박스 활성화, 외부데이터 및 내부데이터의 결합 지원 등을 통해 보험산업의 새로운 부가가치 창출을 촉진해야 한다고 주문했다.